Con el fin de mejorar la experiencia y satisfacción de nuestra comunidad estudiantil, Universidad de Las Américas implementó un plan de gestión para actualizar y mejorar los canales y procedimientos de atención de solicitudes, reclamos y denuncias.

Este plan se estructura en torno a diferentes categorías de mejora las cuales incluyen las precisiones conceptuales con el fin de homologar las definiciones de UDLA con las utilizadas por la Superintendencia de Educación Superior (SES), la actualización de reglamentos y procedimientos asociados y el refuerzo en el monitoreo y análisis de datos, entre otros.

“Esta mejora comenzó como una solicitud de la Secretaría General (SG) porque detectamos que había una confusión en la comunidad de UDLA sobre dónde y cómo realizar sus reclamos, denuncias, y solicitudes; tampoco tenían una claridad sobre la diferencia sobre cada uno de los requerimientos e ingresaban la mayor parte de los reclamos o solicitudes a Secretaría General. La implementación de los canales de atención busca que todo sea más ordenado, rápido, y se pueda hacer seguimiento adecuado. Al mismo tiempo, que las áreas, a las cuales les llegan las solicitudes, pueden responder con mayor conocimiento, competencia o especialización”, asegura Paulina Hernández, Secretaria General de UDLA.

Uno de los cambios que la comunidad puede evidenciar desde este momento, es la nueva visualización que ofrece el sitio web de los canales de atención y denuncias UDLA.

Por un lado, se presenta la nueva imagen de los Canales de Atención. Esta URL está organizada para permitir al usuario enviar diferentes tipos de requerimientos: 1) Felicitaciones o sugerencias, 2) Solicitudes o apelaciones, y 3) Reclamos.

En una página distinta, están alojados los Canales de Denuncia. Aquí, el usuario puede reportar infracciones, específicamente: 1) Denuncia por acoso sexual, violencia y/o discriminación de género, 2) Denuncia por infracción al Código de Ética de los Colaboradores de UDLA, y 3) Denuncia por infracción al Modelo de Prevención del Delito en UDLA.

En la mayoría de los casos, el estudiante o persona que acceda a estas páginas deberá llenar y adjuntar archivos en caso de ser necesario.

“La implementación de un nuevo canal para realizar las denunciar es una muy buena noticia. Creemos que impacto positivo que ha tenido se debe a la nueva ubicación que tiene dentro de la página web, más visible y accesible. Con este nuevo canal de denuncia, hemos detectado que tanto estudiantes como colaboradores pueden tener más información y, por ende, mayor claridad sobre los procesos, protocolos y las políticas que existen en UDLA en cuanto a temas de género”, menciona Pía Espinoza, Directora de la Dirección de Género.

Paola Pavez, Directora de Experiencia y Relacionamiento Estudiantil UDLA, valora la implementación de este procedimiento afirmando que para “para la Dirección General de Asuntos Estudiantiles (DAE) ha sido importante contar con estos canales de atención, pues nos permiten escuchar y responder de manera eficiente a las necesidades de los estudiantes. El servicio está operativo y, hasta ahora, la información se gestiona de manera más ordenada y rápida. Contamos con procesos de seguimiento y respaldo completos de toda la información”.